أعلنت قيادة الأمن الداخلي في محافظة حلب عن تفعيل قسم الشكاوى ضمن مبناها الرئيسي (الأمن العسكري سابقاً)، في إطار خطة تهدف إلى تطوير العمل الإداري وتنظيم معالجة شكاوى المواطنين المتعلقة بمؤسسات وعناصر تتبع لوزارة الداخلية حصراً.
وقال خالد الجاسم، مسؤول قسم الشكاوى في قيادة الأمن الداخلي بحلب لـ”سوريا 24“، إن إنشاء القسم جاء استجابة لحاجة عملية إلى قناة واضحة تتيح للمواطنين تقديم الشكاوى ومتابعتها بشكل رسمي ومباشر .
وأوضح الجاسم أن آلية العمل في القسم مؤتمتة بالكامل، تبدأ من حجز الدور إلكترونياً عبر غرفة مخصصة عند مدخل المبنى، ثم حصول المراجع على رمز إلكتروني لتثبيت الحجز وتتبّع مسار الشكوى.
وأضاف أن القيادة خصصت خدمة نقل مجانية للمواطنين وذوي الاحتياجات الخاصة بين منازلهم ومركز الشكاوى، بهدف تسهيل الوصول إلى المبنى في جميع الظروف.
وعند وصول المواطن، يُستقبل في قاعة انتظار مزوّدة بشاشات تفاعلية توضّح مدة الانتظار، قبل دخوله إلى الغرفة المخصصة لتقديم الشكوى، حيث تُسجَّل المعلومات إلكترونياً وتُطبَع بشكل مباشر لتسهيل عملية المتابعة وتحويلها إلى الفروع المختصة.
وبيّن الجاسم أن الشكاوى تُصنَّف بحسب نوعها: فالإدارية تُحال إلى فرع القضايا والملاحقات المسلكية، في حين تُحوَّل القضايا ذات الطابع المدني أو الخلافي إلى مكتب العلاقات العامة لمعالجتها بالطرق الصلحية.
وأشار إلى أن النظام المؤتمت يسمح بمتابعة كل شكوى حتى صدور الرد الرسمي، حيث يُحدَّد للمواطن موعد محدد لتلقي الرد ويُبلَّغ بالنتيجة مباشرة أو عبر تطبيق إلكتروني تعمل وزارة الداخلية على تطويره لتقديم الشكاوى ومتابعتها عن بُعد.
وختم الجاسم تصريحه قائلاً: إنّ”الغاية من القسم ليست رمزية، بل عملية”، وأنّ هدف القائمين على وزارة الداخلية أن يشعر المواطن أن صوته يصل ويُتابَع، وأن المؤسسة الأمنية أصبحت جزءاً من منظومة خدمية تقوم على الشفافية والمساءلة”.
من خلال هذه التجربة، تسعى قيادة الأمن الداخلي في حلب إلى تطبيق نموذج إداري رقمي في معالجة شكاوى المواطنين، في محاولة لإعادة بناء الثقة وتنظيم العلاقة بين الفرد والمؤسسة الأمنية على أساس من الوضوح والمسؤولية.
